Kundenzufriedenheit
Messen, Erreichen, Verbessern

Klaus Graebig
Beuth Verlag GmbH, Berlin – Wien – Zürich 2019
3.vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage, 330 Seiten, A5, Broschiert

Preis: 98,00 €
ISBN 978-3-410-28909-8

Der Autor Klaus Graebig setzt sich in bewährter Manier sich mit den aktuellen Ausgaben 2019 der Normen DIN ISO 10001 bis DIN ISO 10004 zur Kundenzufriedenheit auseinander. Er hebt dabei anhand der deutschen Originaltexte die neuesten Erkenntnisse in Bezug auf Kundenzufriedenheit hervor und gibt gleichzeitig anhand vieler praktischer Beispiele wertvolle Hinweise zur Umsetzung der Normenanforderungen in der Praxis.

In den Mittelpunkt der dritten Auflage dieses Beuth-Kommentars stellt der Autor neue Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Die inhaltlichen Schwerpunkte liegen in diesem Zusammenhang auf einer beschleunigten Abwicklung von Reklamationen, auf effizienteren Prozesse zur Konfliktlösung außerhalb der Organisationen, auf der Optimierung der Organisation zur besseren Erfüllung von Kundenversprechen und auf der Einführung von Maßnahmen zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit, um letztendlich eine zielgerichtete Kundenbindung aufzubauen.

Dieses Buch bietet dem Leser durch die vielen anschaulichen Fallbeispiele eine praxisgerechte Hilfestellung in Bezug auf das Management der Kundenzufriedenheit. Geschäftsführer, Qualitätsmanager und Führungskräfte, die in diesem Bereich aktiv tätig sind, sei dieses Buch deshalb zur eingehenden Lektüre empfohlen.